어떻게 한 조종사가 몇 단어로 승객을 진정 시켰는지

"Sully," wikipedia, CC
출처 : "설리", 위키피디아, CC

나는 특히 영화 "Sully"를 기대하고 있는데, 특히 최근 유럽에서 집으로 돌아가는 마지막 다리에서의 경험이있다.

Chesley "Sully"Sullenberger는 유명한 "기적의 허드슨"에서 155 명의 생명을 구한 영웅 조종사였습니다. 대조적으로 제 동료 승객의 삶과 삶은 언제든지 위험에 처하지 않았습니다. 우리는 혼란스러운 상황에 처해있었습니다. 이것은 단순한 의사 소통 기술을 사용하여 알려지지 않은 조종사가 어려운 상황을 훨씬 쉽게 저에게 줄뿐만 아니라 다른 사람들의 계획을 어떻게 불러 왔는지에 대한 이야기입니다. (누구든지 쉽게 이러한 기술을 배울 수 있습니다. 블로그에서 더 아래에 나열됩니다.)

유럽에있는 가족을 방문한 후, 제 파트너와 저는 집으로 돌아 왔습니다. 우리는 15 시간의 긴 여행 일을 견뎌 왔고 피곤하고 짜증을 냈습니다. 그것은 시카고에 도착한 후에 우리가 수하물을 O'Hare 공항의 도착 구역으로 끌어 와서 다시 점검해야한다는 것을 의미하지 않았습니다 (표준 운영 절차). 공항 전차에 가난한 표지판을 따라가는 우리의 기내 휴대품으로 축구 경기장 길이를 걷는다. 우리가 10 pm에 패스트 푸드의 간신히 먹을 수있는 저녁 식사를 wolfed했던 다른 concourse에 전차를 투옥해라. 마침내 우리는 1 시간 이내에 세인트 루이스에서 집에 돌아갈 것을 고대했다.

Boeing 767 Cockpit, by KDTW Flyer, CC
출처 : 보잉 767 조종실, KDTW Flyer, CC

우리 비행기가 활주로로 택시를 타고 나가기 위해 기다리고 있었고, 그래서 나는 생각했다. 어둠 속에서 길게 기다린 후, 기장은 우리가 우리의 문으로 돌아가서 오작동하는 디스플레이 부분이 고쳐질 수 있다고 알려 주었다. 우리가 출발점으로 천천히 돌아 왔을 때 집단적 한숨이 승객들에게서 일어났습니다.

시간이 지났습니다. 파트가 수정되었습니다. 다시 우리는 활주로에 택시를 타고 갔다. 다시 선장의 목소리는 우리에게 그 부분이 여전히 작동하지 않는다고 알려주었습니다. 이번에는 정비공이 부품을 대체 할 수 있도록 게이트로 돌아갈 것이라고 그는 말했습니다.

이 시점에서 나는 불평 승객들이 불평하고 냉소적 인 말을하는 것을 들었다. 그 다음, 우리 문에서 돌아 오는 동안 특별한 일이 일어났습니다.

선장은 조종석에서 나와 마이크 앞이나 긁적 거리는 PA 시스템의 도움없이 비행기 정면에서 직접 우리에게 말했습니다. 어둠 속에서 나는 그를 분명히 볼 수 없었지만, 그는 키가 섰고 그의 태도는 권위를 가졌습니다. 나는 조종사가 전에 이것을 한 번 본 적이 없었고, 나의 관심을 끌었다. 조종사는 다음과 같이 말했다 :

"우리가이 부분에 문제가 생겨서 정말 죄송합니다. 나는 이것이 당신에게 커다란 불편 함을 안겨주고 있으며, 특히 20 시간 가까이 여행 한 비행자들에게는 큰 불편이 있음을 안다. 별로 편안하지는 않지만이 사업에 종사하는 사람들 중에는 다음과 같은 말이 있습니다. 당신이 지상에 있었으면하는 바람에 공중에있을 때보다 공중에 있으면 좋을 것입니다. 우리는 오작동하는 디스플레이를 곧 교체하여 조만간 집으로 데려다 줄 것으로 기대합니다. 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. "

이 작은 이야기는 내 신경과 다른 많은 사람들의 신경을 진정 시켰고, 비행기를 타고 내려온 조용한 곳에서 판단했습니다. 나중에 부조종사가 주요 요점을 되풀이하는 것으로 나타났습니다. 마침내 우리는 길을 가다가 더 이상의 사고없이 집으로 날아갔습니다.

이후 나는 선장의 대화가 왜 그렇게 효과적 이었는지 생각해 보았다. 나는 그가 네 가지 의사 소통 기술을 사용했다는 것을 깨달았습니다.

1. 시선 접촉을 포함한 훌륭한 신체 언어

조종실에 머무르거나 승무원에게 처리하게함으로써 상황과 거리를 좁히는 대신, 조종사가 조종석에서 나와 상황을 직접 설명했습니다. 어두웠지만 그는 우리를 똑바로 쳐다 보며 가능한 한 많은 눈을 마주 쳤습니다.

2. 진정한 사과

조종사는 고객 서비스 담당자를 유감스럽게 생각하지만 유감스럽게 생각하지 않고 진정한 사과를했습니다.

3. 공감

문제에 대한 설명 외에도 조종사는 우리에게 불편을 느끼고 우리가 겪었던 피로감을 인정하면서 승객에 대한 공감을 나타 냈습니다.

4. 리플 렉싱

"리플 렉 스팅 (Reframing)"은 부정적인 상황을 좀 더 적응하거나 긍정적 인 방향으로 바라 보는 것을 배우는 것입니다. 우리 상황을 재구성함으로써 조종사는 우리 모두가 원근법을 되 찾는 것을 도왔습니다. 나는 그의 기억에 남는 만트라를 좋아했다. "네가 땅에 있으면 좋겠다. 네가 공중에 있으면 좋겠다.

Pixabay.com, CC0
출처 : Pixabay.com, CC0

이 사건은 "허드슨의 기적"이 아니 었습니다. 우리는 블록버스터 영화가되는 상황이 아니 었습니다. 그러나 우리 조종사는 내 자신을 포함하여 고생 한 마음을 진정시키는 위대한 일을했습니다. 이 간단한 의사 소통 기술을 사용하는 데 많은 비용이 들지 않으며 귀중한 친절을하게됩니다.

© Meg Selig, 2016

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