유나이티드 항공의 국방

지난 일요일 밤 유엔 항공기에서 피를 흘리며 얼굴을 마비시킨 남자의 비디오가 온라인으로 돌기 시작한 이래 가장 많은 이야기가있었습니다. 비디오를 충격적으로 만들었던 이유는 켄터키의 의사 인 개인이 다른 모든 사람들과 마찬가지로 그의 자리에 돈을 지불했기 때문입니다. 그러나 항공사는 항공편을 초과 예약했기 때문에 좌석 당 보상금을 1,000 달러로 인상했을 때도 좌석을 포기할 자원 봉사자를 찾을 수 없었습니다. 무작위로 4 명을 선택하여 비행기에서 떨어졌습니다. 다른 3 명의 승객은 응했다. ​​그러나 의사는 내리는 것을 거부했다. 그는 더 열심히 일하면서 보안 요원을 소환했습니다. 그들은 그를 잡아 당겨 비행기에서 그를 끌어내어 그를 잡아 내고, 피 묻고 폭력을 남겼다.

Flying to Hokkaido by Toomore Chiang Flickr Licensed Under CC BY 2.0
출처 : Toomore Chiang Flickr에 의한 홋카이도로의 비행 CC 2.0 하에서 허가 됨

아무도 그 순간에 다른 것에 대해 말하고있는 것처럼 보이지 않습니다. 소셜 미디어 및 기타 장소를 통해 다수의 사람들이 과다 예약 행위, 유나이티드 항공의 절대 불매 운동, 회사에 대한 쇠약 소송 및 다른 많은 파산 행위에 대해 강력하게 분노하고 있습니다.

의심 할 여지없이, 에피소드는 공항 터미널 내부와 비행기 내부에서 항공사가 처음부터 끝까지 서비스를 실패한 것입니다. 후속적인 의사 소통 처리는 항공사의 CEO가 신체적 폭행을 승객에게 "수용"한 사례와 함께 특히 유능하지 않았습니다.

그래도 유나이티드 항공을 방어하기 위해 몇 가지 단어를 제시해야하며,이 사건에 대한 사람들의 과잉 반응에 대한 몇 가지 생각을해야합니다. 예의 범절을 위해 고객의 행동이 적절한 지에 대한 논의와 항공사의 직원 대 고객을 물리적으로 다루는 법 집행 공무원에게 얼마나 많은 책임이 배정되어야하는지에 대한 논의는 생략 할 것입니다. 대신, 나는 생각하고있는 세 가지 주제에 초점을 맞출 것이다.

1) 항공은 우리가 소비자로서 충분히 감사하지 않는 비범하고 복잡한 서비스를 제공합니다.

United Airlines는 다른 모든 항공사와 마찬가지로 고객에게 특별한 경험을 제공합니다. 소량의 사고가 발생할 가능성이 거의없는 소리의 속도에 가깝게 수 마일을 몇 시간 안에 몇 시간 만에 수 마일을 여행한다는 생각은 불과 수십 년 전에 마법처럼 보였을 것입니다. 조종사 Mark Vanhoenacker의 비행에 관한 이야기는 몇 초 동안 고민 할 가치가 있습니다.

"나는 일종의 기본적인 인간의 기쁨을 찾는 더 쉬운 일을 생각할 수 없다. 그것은 정말로 영적인 경험이며,이 놀라운 기술적 업적이기도하다. 많은 조종사들은 그 두 가지 성격의 절반을 가지고 있습니다. 그들은 세계에 대한 낭만적 인 감수성을 가지고 있지만 또한 과학과 기술에 놀란다. 플라잉은 우리 종의 아주 오래된 꿈이며, 우리가 747을 기다리며 우리를 세계 곳곳에 데려다 줄 때 우리는 꿈을 이뤄내고 있습니다. 우리가 지금 그렇게 자주하기 때문에 그런 기분이 들지 않을 수도 있지만 비행기는 사실 그대로의 꿈입니다. "

그가 말했듯이 오늘날 우리는 두 번 생각하지 않고 비행기에 뛰어 든다. 우리는이 특별한 경험에 적응했으며, 슬프게도 그것을 당연한 것으로 받아 들였습니다. 우리는 항공기가 무 사고, 대부분 무 사건 여행을 가능하게하기 위해 발생해야하는 모든 활동을 조율하는 것이 얼마나 어려울 지 (그리고 지금까지했는지) 더 이상 고려하지 않으며 손익분기가 얼마나 어려울지를 고려하지 않습니다 , 혼자서 돈을 벌고 사업을 계속하십시오.

Blue Tails by Bernal Saborlo Flickr Licensed Under CC BY 2.0
출처 : Bernal Saborlo Flickr의 Blue Tails는 CC 2.0 라이센스를 받음

많은 수의 고객에게 특별하고 복잡한 서비스를 제공하려면 많은 움직이는 부품이 필요하며 때로는 이러한 부품이 완벽하게 기능하지 못합니다. 예를 들어 현재의 경우 탑승 한 직원이 비행기에 탑승하기 전에 누가 떠날 것인지에 관한 문제를 해결해야합니다. 누군가가 자신의 여정을 지연시키는 데 자원 봉사를 할만큼 충분히 높을 때까지 그들은 $ 1,000 이상으로 보상 제공을 올릴 수있었습니다. 항공기 내에서 보안이 절대로 불려서는 안되며 보안 관리가 비협조적 일 때도 고객을 끌어 들여서는 안됩니다. 이것은 모두 사실입니다.

그러나 나에게, 이러한 실수는 우리가 오늘날의 항공 여행에서 집합 적으로 누리는 특별한 이익과 비교할 때 상대적으로 작고 특이한 것처럼 보입니다. 이 개별 고객이 심각한 신체적 상해를 입 었음을 부인할 수는 없지만, (항공사에 대한) 처벌은 회사 전체에 대한 광범위하고 영구적 인 피해가 아니라 개인에게 적절한 보상 형태이어야합니다.

2) 항공기에 대한 초과 예약은 일반적인 관행이며 건전한 경제적 및 심리적 원칙에 기초합니다.

초과 예약은 항공 업계뿐만 아니라 호텔 및 병원에서도 흔히 볼 수 있습니다. 기본적으로 부패하기 쉬운 용량을 가진 모든 서비스 산업은 초과 예약을 사용하거나 사용하려고합니다. 문맥 상, 유효한 항공권을 소지 한 50 만 명이 넘는 사람들이 초과 예약의 결과에 직면했으며, 미국에서만 작년에 지정된 항공편에 탑승 할 수 없었습니다. 초과 예약은 고객과 회사의 결합 된 복지를 극대화하기 때문에 좋은 비즈니스 관행입니다. 불필요한 용량을 줄이고 고정 된 리소스로 더 많은 수익을 올리면 회사의 복지가 향상됩니다. 기업은 고객에게 더 나은 거래를 제공하고 가격을 낮출 수 있기 때문에 소비자 복지가 향상됩니다.

더 중요한 것은, 초과 예약은 수십 년 전의 건전한 경제 논리에 기반을두고 예측 가능한 소비자 심리를 사용한다는 것입니다. 그것은 사람들이하고자하는 것과 실제로하는 것 사이의 차이에 대한 직접적인 반응입니다. 항공권을 구입 한 모든 고객이 비행기를 신고 탑승 한 경우 초과 예약은 즉시 사라집니다.

이 사건으로 인해 항공기에서 초과 예약을 금지하라는 요청은별로 의미가 없습니다. 앞서 언급 한 이유로 초과 예약을 금지하면 여유 공간을 낭비하여 회사의 복지에 부정적인 영향을 미칠 것이며 항공사는 수익과 수익 수준을 유지하기 위해 비효율적 인 상황을 고려하여 가격을 인상 할 것이기 때문에 소비자 복지가 저하 될 것입니다.

3) 특이하고 특이한 이상 현상에 대한 극단적 인 반응은 모든 삶의 영역에서 현상 유지가되어 왔지만, 그렇게해서는 안됩니다.

Justine Sacco 사건을 상기 해 보시겠습니까? 수석 기업 커뮤니케이션 담당 임원은 장거리 비행 탑승 전에 불만을 가진 트윗을 작성했습니다. 그녀가 목적지에 도착했을 때, 그녀의 경력은 끝났고 그녀의 인생은 속임수였다. 소셜 미디어는 불분명 한 사건에 대한 뉴스의 속도와 소비자의 감정적 인 반응의 강도를 증폭 시켰습니다. 터무니 없거나 극단적 인 것을 말하거나 상처 입히는 방식으로 타인을 놀리는 행위, 또는 자신의 잘못과 완전히 불균형 한 방식으로 낯선 사람을 추방하는 것은 온화한 반응보다는 관심과 인기를 얻는 경향이 큽니다. 허락해라, 피곤하고 폭력이 가해지는 켄터키 의사가 비행기에서 떨어져서 끌고가는 것을 보는 것은 무서웠다. 그러나 나는 아직도 비율의 공정한 느낌이 보증받는다고 느낀다. 작년에 4 만명이 넘는 사람들이 미국 비행기에서 무의식적으로 충돌했지만 다른 사건은 발생하지 않았습니다. 이 사건은 분명히 이상한 것이었다.

Terminal 4 by Robert Couse-Baker Flickr Licensed Under CC BY 2.0
출처 : 로버트 Couse-Baker Flickr의 Terminal 4는 CC BY 2.0에서 라이센스를 받았습니다.

유나이티드 항공은 82,000 명의 상근 직원을두고 있으며 지난 20 년 동안 수많은 항공편을 이용하여 우수한 서비스를 경험 한 바있는이 거대한 회사의 비난으로 전체 보이콧에 대한 요청에 빠져 있습니다. 전체적으로, 그리고이 사고에 기반한 파산에 대한 욕망

분명히 한 공항의 한 게이트에있는 소수의 직원 중 일시적인 실수와 가난한 결정 (심각한 경우 라 할지라도) 사이에 격차가 있으며 외삽을 저 지르는 전 세계적으로 82,000 명의 집단 노동이 있습니다. 우리 모두에게 주요 항공 회사의 실패로 인한 집단적 손해가 미래에는 일어나지 않을 사건으로 인해 발생하는 모든 이익보다 훨씬 클 것입니다. 저는 유나이티드 에어 라인이 저에게 다른 세계에 제공하는 실질적인 연결 고리로부터 엄청난 이익을 얻습니다.

보이콧을 부르는 것은 우는 늑대와 같습니다. 그것은 정말로 늑대가있을 때 드문 경우를 위해 예약되어야합니다.

추신 :이 블로그 게시물에서했던 것과 같은 입장을 취하는 조종사의 아내가이 블로그 게시물을 읽는 것을 즐긴다. 그러나 항공사 및 공항 보안 규칙의 뉘앙스를 자세하게 설명합니다.

나는 당신이 유나이티드에서 미쳤다는 것을 알고 있지만 … (3411 편에 관해 조종사로부터의 생각)

이해 상충에 관한주의 사항

명확히하기 위해, 나는 유나이티드 항공의 개인 주식을 소유하고 있지 않으며, 본 회사에 대해 어떠한 능력이나 보수로도 상담하거나 일하지 않습니다. 그러나 일부 전직 학생 (유학생)은 유나이티드 에어 라인에서 일합니다.

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