인질 협상자의 5 가지 핵심 기술

위기 및 인질 협상가가 활용되고있는 법 집행 위기 상황의 목표는 자발적인 순응을 얻기 위해 행동 변화에 영향을 미치게됩니다. 처음에는이 문장이 전문 용어로 들릴지도 모르지만, 단순히 기술 집합을 사용하여 현재의 행동을 멈추고 원하는 사람이 원하는 방식으로 행동하게하는 것을 의미합니다.

Jeff Thompson
위기 상황에서 감정은 사람의 행동을 합리적 사고를 해칠 수 있습니다.
출처 : Jeff Thompson

다음은 전 세계 법 집행 위기 및 인질 협상 과정에서 배운 핵심 기술입니다. 독자로서 당신은 다리의 선반에서 자살을 위협하는 사람과 절대로 협상을하지 않거나 자신의 요구가 충족되지 않을 경우 다른 사람의 생명을 앗아 갈 것이라고 주장 할 수는 없지만 매일 위기 상황을 다루게됩니다. 이는 직장에서의 의사 결정 전략, 직원에게 지침을 제시하고, 판매 계획을 세우며, 계약 조건 (예 : 집)을 협상하고, 재무 및 예산 계획을 결정하는 데 이르기까지 다양합니다.

통일 된 요소는 위기 상황에서 사람의 행동이 합리적 사고를 해치는 감정에 의해 지시되고있는 상황입니다. 따라서 효과적인 위기 협상가는 사람의 행동을 지시하는 부정적인 감정을 줄이고 아래의 기술을 사용하여보다 합리적 인 사고 과정을 되찾기 위해 노력합니다.

기술은 능동적으로 듣고, 시간을 사용하고, 공감을 나타내고 관계를 형성하고, 다른 사람에게 영향을주고, 통제의 개념입니다. 각 스킬에 대해서는 아래에서 더 자세히 설명합니다.

from @PaulMcGeal/Twitter
이 위기 커뮤니케이션 기술은 최근 Creighton University의 Werner Institute에서 발표되었습니다.
출처 : @ PaulMcGeal / Twitter에서

적극적인 청취

간단히 말하면, 능동적 인 청취는 위기 협상가가 사용해야 만하는 것이 아니라 적절히 사용해야하는 가장 중요한 의사 소통 기술입니다. 능동적 인 청취 기술은 개방형 질문, 정서적 라벨링, 미러링 / 반영, 침묵 및 의역 사용을 포함합니다 (자세한 내용은 여기 참조). 적극적인 청취는 협상가가 상대방으로부터 중요한 정보를 수집 할 수있게 해줍니다 (협상 용어로는 직위 뒤에있는 관심사라고 함). 공감은 또한 공감과 교감을 나타내는 것이 중요합니다.

능동적 인 청취는 위기에있는 사람이 계속 이야기 할 수있게하므로 중요합니다. 그것은 좋은 일입니다. 마지막으로 위기에 처했을 때, 상대방에게 말하거나 듣고 싶습니까 (힌트 : 위기에 처한 사람들이 듣고 싶지 않은 것입니다!). 능동 청취는 다른 사람이 이야기 할 수있게하며 간략한 설명을 통해 상대방이 청취 중임을 알립니다. 이것은 그들의 부정적인 감정을 감소시킵니다.

적극적인 청취의 핵심은 미세 기술이 함께 사용되는 경우입니다. 무작위로 파싱하는 것이 아니라 전략적이어야합니다. 예를 들어, 정서적 인 표지 뒤에 자유로운 질문을 사용하십시오. "너는 화가났다. 다음에 무슨 일이 일어난거야?"

그것을 잠시 동안 생각해보십시오. 감정적 인 라벨은 당신이 자신의 감정을 이해하고 자유로운 질문으로 계속 이야기 할 것을 권유한다고 알려줍니다. 날 믿어, 이건 정말 중요해.

시각

시간은 협상가의 가장 큰 동맹국이라고합니다. 이는 단순히 빠른 해결책을 얻으려는 것보다 속도를 늦추는 것을 의미합니다. 과정을 서두르는 것은 부정적인 감정을 더할뿐입니다. 우리는 LENS 모델 (법 집행 협상 계단)을 교섭 자들에게 경각심을 가중 시키도록 상기시키는 교섭 자들을 가르치며 계단을 올라갈 때 한 단계 씩 나아가는 것이 더 합리적인 것처럼 보입니다. 자발적인 준수를 얻으려고 할 때.

LENS 모델의 단계는 다음과 같습니다.

  1. 커뮤니케이션 : 당신이 말하는 것 이상을 들어요 .
  2. 협상 : 그 사람이 의사 결정 과정에 참여하도록 허용
  3. 자발적 순응도 확보 : 이것이 바로 당신의 목표입니다!

각 단계를 사용하면 프로세스 속도가 느려지고 다른 네 가지 기술을 사용할 수 있습니다.

LENS Model, Jeff Thompson.
출처 : LENS Model, Jeff Thompson.

공감과 교감

우리가 협상가로서 사람의 행동 변화에 영향을 미치려고한다면, 현재의 감정과 행동을 이해할 필요가 있습니다. 공감은 단지 다른 것의 관점을보고 이해하는 것입니다. 당신은 효과적인 협상가가되기 위해서 이것을 필요로하고, 듣기 위해 시간을내어 그것을 증명할 필요가 있습니다 (예, 패턴이 발전하고 있습니다 – 5 가지 기술 각각이 서로 작용합니다). 감정 이입의 일반적인 중요성에 대해 자세히 읽어보십시오 (실제로, 나는 그것을 읽으시기 바랍니다).

건물 교감은 그 사람에게 당신의주의를 환기시키고, 긍정적이되고, 의사 소통을 조율하는 것을 포함합니다. 적극적으로 듣는 것에 크게 의존하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 협조 건물이 효과적이기 위해서는 언어와 비언어적 의사 소통이 일치해야합니다. 여기에는 목소리 톤, 손이 닿는 제스처 사용, 눈을 마주 치는 등의 것들이 포함됩니다.

@NYPDnews/Twitter
감정 이입 및 관계 형성을 포함하여 능동적 인 청취 기술은 최근 뉴욕시 경찰청 모집반 (1,200 명 이상)에게 배웠습니다.
출처 : @ NYPD 뉴스 / 트위터

영향

이전 스킬을 사용하면 협상자로서 상황을 역전시킬 수 있습니다. 경찰 상황에서는 즉각적인 위기를 협상하고 해결하려고 노력하고 있습니다. 프로세스를 느리게하고 능동적 인 청취를 사용하여 공감을 나타내고 관계를 형성하려는 목적이 있습니다. 단지 그들과의 관계를 구축하는 것이 아닙니다. 협상 101은 우리에게 목표를 가지고 그것을 잃지 말라고 지시합니다. 다른 협상에서도 마찬가지입니다. 너는 뭔가를 얻으려고하고있다.

은퇴 한 게리 노즈 너 (FBI 수석 교섭 담당자)는 다음과 같이 설명한다.

"우리 모두는 훌륭한 청취자가되어야하며 다른 사람들의 문제, 필요 및 문제에 대한 우리의 공감과 이해를 보여줄 필요가 있습니다. 그래야만 긍정적 인 방향으로 행동에 영향을 줄 수 있기를 희망합니다. "

제어

위기에 처한 사람은 중요하지 않은 뭔가가있는 것처럼 느껴집니다. 위기에 처한 사람은 자신의 삶을 통제 할 수없는 것처럼 느껴지며, 위기에 빠지게됩니다. 그 사람을 결정 과정의 일부로 만드는 것은 궁극적으로 원하는 것을 얻는 데 중요합니다. 비 경찰 협상에서는 "조금만"조금씩 먹여야 할 가능성이 높습니다. 이유를 들어 협상이라고 부릅니다. 그 사람이 (요구하는 대신) 과정의 일부가되게하십시오. 프로세스의 일부가 될 수 있도록 허용하는 것은 대화를 시작하는 것부터 시작하여 협상 프로세스의 일부로 계속 진행됩니다.

우리가 경찰관들에게 가르치는 첫 번째 일 중 하나는 다른 사람에게 통제감을 주어도 그것이 당신의 통제를 포기하는 것이 아니라는 것입니다. 협상을 포함하여 위기 상황에 개입 할 때도 마찬가지입니다. 목표는 자발적인 준수입니다 (자발적인 부분에 유의하십시오). 궁극적으로 당신은 당신의 다른 옵션들이 무엇인지를 결정하고 무엇이 당신에게 가장 적합한 지 결정해야합니다.

또한 자신의 감정을 특히 자신의 통제를 유지해야한다는 것을 명심하십시오. 감정은 전염성이 있으며, 당신이 다른 사람의 행동이 다양한 부정적인 감정에 의해 지시되는 위기 상황에 들어가면, 당신은 자신의 감정에 사로 잡히지 않기를 바랄 것입니다. 오히려 자신을 (음성 톤 및 기타 비언어적 단서) 제어함으로써 평온이 긴장한 상황을 완화시킬 수 있습니다.

결론

법 집행에있어 위기 협상은 초기에 수 시간의 훈련을 필요로하고, 경력을 통해 계속 연습해야합니다. 연습은 역할극과 시나리오를 포함하며 동시에 최신 연구에 대한 최신 정보를 제공합니다. 이러한 상황은 문자 그대로 삶과 죽음입니다. 이 기사에서 언급 된 기술은 자발적인 순응을 얻고 관련자에게 해를 줄이는 데 도움이되는 것으로 입증되었습니다. 이 기술들이 이러한 상황에서 작동한다면, 그들은 다음 위기에서 당신을 도울 수 있습니다. 그것이 취하는 것은 모두 연습입니다.

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